Il tuo business può fare a meno di tante cose e andare comunque a gonfie vele. Puoi fare a meno di presidiare millemila canali social, di partecipare a tutti gli eventi a cui vieni invitata, di lavorare 12 mesi all’anno e 24 ore al giorno. Ma non puoi fare a meno di loro: i clienti.

Tuttavia, se vuoi che il tuo business abbia successo, non basta “avere clienti”. Devono essere i clienti giusti per te: persone che riconoscono il valore del tuo lavoro, che rispettano il tuo tempo e gli accordi presi, i confini del rapporto professionale e la tua professionalità.

Facile a dirsi. Ma sappiamo tutti che non è così facile lavorare solo con persone così. I clienti terribili, quelli che trasformano ogni progetto in una corsa a ostacoli, sono sempre dietro l’angolo e, soprattutto quando si è agli inizi, la tentazione di lavorare un po’ con tutti è forte.

E poi c’è quella fregnacc… Ehm, faccenda che il cliente ha sempre ragione …

In realtà, per avere un business di successo senza rinunciare alla propria anima è fondamentale fare un po’ di selezione all’ingresso. Fare piazza pulita dei clienti sbagliati non è reato. Al contrario, ci permette di fare spazio ai clienti con cui vogliamo davvero lavorare e di posizionare meglio il nostro brand. In più è un tonico naturale per l’autostima, per l’entusiasmo e la voglia di fare!

Se hai bisogno di qualche dritta per identificare con prontezza i clienti terribili o per rimediare a qualche errore di valutazione commesso in passato, questa breve guida alle specie più comuni di clienti da evitare come la peste fa proprio al caso tuo.

IL CLIENTE PATTO COL DIAVOLO

Il cliente “Patto col diavolo” ha pagato. E, siccome ha pagato, pensa di aver acquisito anche la proprietà della tua anima e il totale controllo sulla tua agenda. Si riconosce dal leggero tono di disprezzo tipico di chi è convinto di parlare con un essere inferiore, dall’arroganza diffusa in tutti i suoi gesti e dall’insistenza delle sue richieste.

Per evitare le conseguenze nefaste dell’incontro con questa specie molesta, devi dimostrare di saper difendere i tuoi spazi:

  • Definisci con chiarezza i termini della collaborazione, le responsabilità e le scadenze, mettendo tutto nero su bianco.
  • Chiarisci quali sono i tuoi giorni e orari di lavoro e le modalità di comunicazione.
  • Stabilisci i tuoi paletti e sii la prima a rispettarli, per non creare un precedente pericoloso.

Se invece sei caduta vittima del suo tranello, c’è solo una cosa da fare: fissare un appuntamento in cui chiarire quello che non sta funzionando e definire le nuove modalità di collaborazione.

IL CLIENTE ANCORA UNA COSETTA

A prima vista, il cliente “Ancora una cosetta” sembra gentile e innocuo. Ma non appena iniziate a lavorare insieme sfodera la sua arma letale: una serie infinita di richieste per piccole aggiunte, modifiche al progetto, rapidi aggiornamenti non previsti e spesso superflui. Il tutto naturalmente annunciato dalla sua frase preferita: “avrei ancora una cosetta da chiederti…”

Per difendersi dagli attacchi di questo cliente terribile, basta un po’ di attenzione durante i primi contatti. Crea e invia preventivi chiari in cui siano ben specificate le prestazioni incluse – e comunica in anticipo che gli eventuali extra richiesti dal cliente saranno quantificati a parte con un nuovo preventivo e una nuova scadenza.

IL CLIENTE STALKER

Ti scrive di giorno. Ti scrive di notte. Ti scrive via email, poi trova il tuo contatto privato su Facebook e ti scrive anche lì. Ti manda un messaggio su WhatsApp per dirti che ti ha mandato una mail e un messaggio su Instagram per ricordarti che ti ha scritto su WhatsApp.

Il cliente stalker non ti lascia respirare e spesso pretende anche che tu risponda subito a ogni suo cenno, aggiungendo un carico di ansia totalmente inutile alla tua giornata lavorativa.

Purtroppo, riconoscerlo prima di iniziare a lavorare con lui non è semplice. Come prima forma di prevenzione a tappeto, chiarisci in anticipo quali sono i giorni e gli orari in cui sei disponibile e quali sono i mezzi di comunicazione a disposizione del cliente.

Se svela la sua vera natura iniziando a presidiare tutti i tuoi dispositivi e profili social, mantieni saldamente la tua posizione. Non rispondergli mai al di fuori degli orari previsti e ignora i messaggi che ti invia su canali diversi da quelli concordati.

IL CLIENTE TELEFONO AMICO

Il cliente “Telefono amico” si presenta inizialmente come una persona gentile, socievole e garbata. Ma basta un attimo di distrazione e ti ritrovi sommerso da una valanga di parole, dalla storia della sua vita e dalla richiesta insistente di consigli o pareri che non hanno nulla a che vedere con il lavoro che stai svolgendo per lui o lei.

Difendersi da questa particolare varietà di cliente terribile può essere complicato, soprattutto se sei una persona molto sensibile ed empatica, ma l’esposizione prolungata al soggetto può causare seri danni alla tua serenità.

Se cercare di riportare l’attenzione sul progetto o sull’ambito professionale non produce risultati, devi armarti di coraggio e fermezza: spiega al cliente quali sono le tue aree di competenza, chiarisci che non sei qualificata a offrire supporto psicologico e consiglia di rivolgersi a uno specialista che sappia davvero aiutarlo.

IL CLIENTE SCROCCONE

Il cliente scroccone è la piaga del secolo. Accetta un preventivo ma poi non versa l’acconto. Pretende consegne urgenti ma poi ti fa aspettare mesi per saldare una fattura. Chiede una rateizzazione ma poi non rispetta gli impegni presi. E intanto continua a occupare il tuo tempo, tenendoti buona con la promessa che pagherà non appena possibile.

È la specie di cliente terribile più numerosa in natura, quindi le possibilità di incontro sono altissime. Per difendersi però bastano poche semplici mosse:

  • Quando accetti un incarico da un nuovo cliente, richiedi il pagamento anticipato o il versamento di un acconto consistente.
  • Nel preventivo e sul contratto, specifica sempre quali sono i termini e le modalità di pagamento. Indica anche eventuali clausole applicabili in caso di ritardi.
  • In caso di rateizzazioni, chiarisci quali sono i termini dell’agevolazione e le scadenze dei pagamenti rateali. Nero su bianco.
  • Se il cliente non è regolare nei pagamenti, sospendi l’erogazione del servizio fino a quando non ti avrà versato il dovuto.

IL CLIENTE UCCEL DI BOSCO

Ti ha contattato per un incarico urgente, urgentissimo. Tu hai fatto i salti mortali per andare incontro alla sua richiesta e tutto il possibile per garantirgli la consegna in tempi record. Poi però gli hai chiesto di mandarti alcune informazioni o un feedback e lui non si è fatto più sentire. Poi dopo qualche mese è spuntato di nuovo dal nulla, pretendendo la tua disponibilità immediata e dedizione assoluta.

Il cliente uccel di bosco non è cattivo: semplicemente, non ha davvero capito che il lavoro e l’impegno degli altri valgono quanto il suo. Come la maggior parte dei clienti terribili, si può domare con contratti e preventivi chiari, in cui siano specificati tempi e responsabilità.

E se il tuo lavoro non ti permette di fissare delle date limite per il completamento di un incarico? Non disperare: inserisci nel preventivo o nel contratto una clausola in cui spieghi chiaramente che i progetti rimasti in sospeso a causa del cliente verranno riprogrammati finendo in coda ai lavori di chi rispetta le scadenze.

IL CLIENTE INCONTENTABILE

Il cliente incontentabile è un vero mistero.

Quello che fai per lui e il modo in cui lavori non lo soddisfano mai pienamente. Ti tartassa con mille richieste di modifica, ignora le scadenze e i tuoi feedback. Ti fa sentire perennemente inadeguata e nel suo vocabolario non c’è mai spazio per un complimento o una parola gentile. Tuttavia, per qualche arcano motivo, continua a voler lavorare con te.

Se sei caduta nella trappola di un cliente incontentabile, non sperare che prenda il volo come per magia. Esigi un confronto per chiarire i termini del vostro rapporto di lavoro e, se continua a ignorarli, fai tu il passo di interrompere la collaborazione. Anche se “licenziare” un cliente non è mai piacevole, ti sembrerà subito di poter tornare a respirare. E avrai finalmente più tempo ed energie da dedicare a chi apprezza davvero ciò che fai per lui.

IL CLIENTE DISCOUNT

Per il cliente discount, ogni scusa per tirare sul prezzo è buona. Non importa che abbia acquistato il tuo servizio in promozione o accettato un preventivo cristallino: troverà sempre un motivo per chiedere uno sconto, una prestazione extra o un piccolo favore a titolo gratuito.

Parente stretto del cliente scroccone, il cliente discount si combatte in un solo modo: rifiutando fermamente di ritoccare i prezzi o concedere sconti o agevolazioni che non avevi previsto.

Se gestire questo tipo di cliente terribile ti mette a disagio o non sai mai come affrontare l’argomento dei prezzi, iscriviti subito al webinar gratuito che trovi qui sotto. In poco più di un’ora scoprirai come definire il valore del tuo lavoro e i prezzi dei servizi in modo sostenibile – e come presentarli al cliente in modo efficace e a prova di “sconticino”.

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